Customer Centric: Las empresas centradas en el cliente.
Cada vez son más las empresas que basan su estrategia teniendo como centro al cliente para obtener mejores resultados, pues está comprobado que en este momento, para tener éxito es imprescindible utilizar e invertir en todos los recursos posibles para que la experiencia del cliente con tu empresa sea lo mejor posible.
En definitiva, las empresas definen sus estrategias teniendo en cuenta las necesidades u opiniones de sus clientes. El cliente es el centro de la estrategia y, lo que hace un cliente con nuestro producto y el camino hasta su compra final, es en lo que basa la estrategia customer centricity.
La empresa se centrará en el 'viaje' del cliente en la compra de su producto y hará todo lo posible para que sea lo más sencillo y eficaz posible para que el cliente tenga una buena experiencia tanto con la empresa com el producto.
Deseabilidad, viabilidad y rentabilidad
DESEABILIDAD
Cuando hablamos de deseabilidad nos referimos al valor que aportan nuestros productos al cliente.
Como empresa, hay que dejar de lado el producto en sí, pues la cuestión no es pensar qué hace este producto, sino qué hacen los clientes con él y por qué lo desean.
¿Qué valor les aporta mi producto? ¿Cuáles son los beneficios obtienen de él? ¿Por qué deciden comprarlo y hacerlo formar parte de su vida? Estas son las preguntas que deben importar a una empresa customer center.
VIABILIDAD
La empresa se debe centrar en averiguar quién puede aportar más valor en cada uno de los pasos del viaje, hasta la compra final del producto. ¿Clientes? ¿Distintos proveedores? Es algo en lo que hay que pensar detenidamente ya que tenemos que conseguir una estrategia viable para conseguir todos los objetivos marcados.
Las empresas tienen que tener una entrega centrada en el cliente para que así este, forme parte de la cadena de valor. Si esto ocurre, nuestra estrategia funcionará. No podemos olvidar que el centro de cualquier estrategia de nuestra empresa es el consumidor.
RENTABILIDAD
La manera de negociar y vender ha cambiado. En este caso, ya no pondremos todas nuestras energías en vender lo máximo posible ni en dejar en manos del cliente toda la resposabildad sobre un producto, una vez lo haya comprado. Es un modelo de negocio que antes funcionaba pero que ahora ya no vale, se necesita ir más allá y esto lo conseguiremos implementando nuevas fórmulas de venta online como las suscripciones con las que se consigue "poder contratar un producto para ver los resultados que se esperan sobre él, más que el producto en sí mismo". Esto es lo que diferencia a un customer center.
A través de estos nuevos modelos la empresa puede ayudar al cliente a compartir una parte de ese "riesgo o responsabilidad" , caminando de la mano durante todo el camino.
¿Cómo implemento una estrategia basada en Customer Centricity?
Customer centricity se basa en tener un modelo donde los intereses de una empresa y los del cliente vayan de la mano.
1- Debes conocer qué busca el consumidor para poder llevar a cabo esta estrategia:
- Los mejores productos. Un cliente siempre quiere lo mejor y al mejor precio.
- Productos personalizados que le hagan sentirse único. Todos queremos sentirnos protagonistas, por ello tu estrategia debe centrarse en hacer sentir a tus clientes de este modo.
- Autonomía. Necesita poder decidir por él mismo sin sentirse presionado y sintiéndo que tiene el control en todo momento.
- Conectar con la marca y sus productos. La empresa debe conseguir un vínculo emocional entre el producto y el consumidor. Esto es lo que marca la diferencia en el momento de decidirse en qué producto comprar.
2- Después de saber los intereses de tus clientes, debes centrarte en tu equipo.
Invierte y mejora cualquier aspecto de tu equipo para que todos tus empleados estén involucrados y motivados en lograr los mismos objetivos.
3- Realiza un seguimiento de los resultados y pide feedback a tus clientes.
Para mejorar una estrategia es clave conocer la experiencia del cliente y por lo tanto, los puntos fuertes y débiles. Esto ayudará a fortalecer la estrategia. Por otro lado, no olvides que la experiencia del cliente no termina una vez se ha completado la compra así que deberás trabajar con cada cliente para conseguir que cada vez más usuarios estén satisfechos con tus productos.
